售后质量的秘密武器
    西门子不仅在产品前期研发的过程中注重质量，在供应链的前后端，同样也对产品的质量进行着严格的监控。
    在供货商(shāng)的选择上，西门子的把关近乎于苛刻。在西门子，质量标准分(fēn)為(wèi)两个體(tǐ)系，一个是通用(yòng)的行业标准，如ISO质量管理(lǐ)體(tǐ)系等，还有(yǒu)一个便是西门子自己的企业标准，它往往比行业标准更為(wèi)严格。常常有(yǒu)供货商(shāng)抱怨西门子不近人情，制定的标准让他(tā)们苦不堪言，但是就如周小(xiǎo)天博士所说，如果没有(yǒu)合格的零配件等原材料，再合格的质量控制體(tǐ)系也生产不出一流的产品。
    另外，售后部门的密切监控也是促进西门子产品品质力臻完美的驱动力。西门子售后服務(wù)部门很(hěn)重要的工作便是绘制每个零配件的曲線(xiàn)图，并且将零配件的曲線(xiàn)反馈到工厂。这些零配件曲線(xiàn)包括哪些参数？周小(xiǎo)天博士列举了其中一些重要的方面。
    首先是零配件在出厂后的库存量。由于家電(diàn)行业的产品更新(xīn)换代快，有(yǒu)的产品推向市场后，有(yǒu)可(kě)能(néng)一年之后就升级换代了，原来的产品包括零配件也许会一起停产。但是家電(diàn)产品都有(yǒu)1～3年的保修期，如何保障保修期内已售出产品的零配件的供给？库存留多(duō)了会挤压资金，留少了有(yǒu)可(kě)能(néng)会短缺，售后部门的工程师将根据每款产品投向市场的数量、保修期时间等因素，制定每个零配件的库存量，以保证充足的供应。
    其次是西门子的产品每个零配件都有(yǒu)标号，当产品卖出以后，如果消费者对产品进行投诉，西门子的服務(wù)人员将及时把零配件的故障登记下来，然后让系统自动跟踪该产品，在跟踪的同时系统可(kě)以自动预测该零配件故障率。通过网络，制造工厂会在第一时间得到警示，并迅速根据这些信息做出反应，监控生产中有(yǒu)可(kě)能(néng)出故障的零配件。
    如果用(yòng)户在使用(yòng)西门子产品时发生故障，而中國(guó)的售后服務(wù)人员难以解决这些疑难杂症时，西门子将如何解决？其实，西门子家電(diàn)的售后维修还有(yǒu)秘密武器。中國(guó)的工程师解决不了的问题，可(kě)以通过网络，让德國(guó)的专家进行"遠(yuǎn)程网上诊断"。据介绍，西门子的很(hěn)多(duō)家電(diàn)产品都有(yǒu)网络接口，在发生故障时，家電(diàn)里的電(diàn)脑模块都会自动记忆错误的代码。只要将该接口连上西门子的网络電(diàn)脑，遠(yuǎn)在德國(guó)的专家可(kě)以通过查看家電(diàn)的電(diàn)脑模块里的错误代码，准确地诊断出"病情"。归根到底，这仍然得益于WTS，全球统一的技术，让西门子的工程师有(yǒu)了可(kě)统一执行的标准。
    环保的责任随着欧盟WEEE、RoHS立法以及中國(guó)正在进行的相似立法实施日期的逼近，家電(diàn)企业面临的燃眉之急是快速采取应对策略，遵循相关环保法规，避免為(wèi)企业带来不可(kě)估量的损失。在家電(diàn)企业纷纷有(yǒu)所动作之时，作為(wèi)跨國(guó)家電(diàn)巨头，西门子是否采取了行动，是如何履行环保责任的？
    在4月9日由中國(guó)家電(diàn)协会废旧電(diàn)子電(diàn)器再生利用(yòng)分(fēn)会、中國(guó)家電(diàn)研究院、德國(guó)再生资源回收处理(lǐ)协会共同举办的中欧废旧電(diàn)子電(diàn)器回收处理(lǐ)技术交流会上，记者作為(wèi)全场惟一参会采访的记者，见到了周小(xiǎo)天博士。这次，他(tā)代表西门子，作為(wèi)家電(diàn)企业履行环保法规的典范，在会上做了题為(wèi)《西门子（中國(guó)）公司在中國(guó)实施WEEE行动计划和方针》。
    在该报告里，周小(xiǎo)天博士介绍，西门子中國(guó)區(qū)根据环保法规里涉及到的铅、镉、汞、六价铬、PBDE（聚溴二苯醚）、PBB（多(duō)溴联苯）等六种有(yǒu)害物(wù)质，从研发设计阶段便采取了严格限制措施。例如在研发阶段，西门子对产品的图纸有(yǒu)所规定，在材料的选取上也严格按照欧盟WEEE及RoHS法规的限量要求。最重要的是，从今年1月1日起，西门子家電(diàn)中國(guó)區(qū)对供货商(shāng)发出了新(xīn)规定，要求供货商(shāng)按照合同附件里对六种有(yǒu)害物(wù)质的含量要求，提供符合环保安全参数、经第三方认证的零配件。西门子对供货商(shāng)给出的过渡期是7月底，一旦过渡期时限过去，而供货商(shāng)不能(néng)符合西门子的要求，则将被调整出局。
    这就是西门子严格的环保规定，通过SAP的供应链管理(lǐ)，西门子与供货商(shāng)的连接高效而便捷。
    另外，在环保方面，西门子全球执行同一个标准，尽管有(yǒu)的标准市场上还没有(yǒu)导入，但是西门子却已经先行执行了。例如两年前西门子出口到欧洲的一款冰箱，西门子检测出里面的隔盘铅含量超出了西门子的企业标准，于是西门子将这批隔盘全部报废，重新(xīn)生产符合企业标准的隔盘放到冰箱里。
    行业标准和企业标准，是西门子执行质量管理(lǐ)的双重规范。即便有(yǒu)时候行业标准还没出台，但是企业标准却更為(wèi)严格，这也是西门子家電(diàn)的回收率高达95.45%，比行业平均标准80%多(duō)出10多(duō)个百分(fēn)点的秘诀