日前，一位曾在博西家用(yòng)電(diàn)器有(yǒu)限公司工作了多(duō)年的前员工李骁静(化名)向记者反映，2011年11月前后，博西家電(diàn)将该时期生产的某批存在瑕疵的西门子X3系列電(diàn)热水器进行软件升级，在更换電(diàn)脑板配件、完成软件升级后继续销售，其中部分(fēn)地區(qū)还存在先销售、安装时再维修升级软件的情况。

博西家電(diàn)回复记者称，特定批次的西门子X3热水器的软件升级， 具體(tǐ)操作就是更换热水器的软件程序和電(diàn)脑板，共涉及在库存中和已售出的两部分(fēn)产品。

据了解，博西家用(yòng)電(diàn)器有(yǒu)限公司(简称“博西家電(diàn)”)是由西门子公司和罗伯特博世有(yǒu)限公司于1967 年成立的合资公司。目前，在中國(guó)市场销售的“西门子”品牌的家用(yòng)電(diàn)器产品由博西家電(diàn)进行研发、生产并销售。

部分(fēn)热水器在特定条件下出现黑屏现象 高管发邮件做解释

据李骁静介绍，存在瑕疵的产品总量达到5814 台。其中，已经卖给消费者有(yǒu)待上门软件升级的有(yǒu)2085台；在总部仓库进行软件升级的产品有(yǒu)1999台；在各地仓库进行软件升级的产品1014台；另有(yǒu)716 台产品未安排升级继续销售，待上门安装时再升级。

对于存在瑕疵的特定批次热水器产品，博西家電(diàn)有(yǒu)针对性的更换了热水器的软件程序和電(diàn)脑板，但并没有(yǒu)集中召回。

据悉，这一瑕疵带来的问题就是热水器在特定条件下出现黑屏现象。博西家電(diàn)某高级管理(lǐ)人员在给员工的一封邮件中对黑屏问题进行了解释。他(tā)指出，“由于X3是我们迄今為(wèi)止做过的最复杂机器，无论在各方面，我们都尽量争取‘功能(néng)和性能(néng)的最大化’。由于功能(néng)复杂+时间紧张+部分(fēn)人员变动，造成電(diàn)脑版(板)尤其是软件方面设计和验证没有(yǒu)做到足够严谨，造成此次黑屏事件。”

该高管指出，容易出现黑屏的机器，集中在2011年3季度生产的2085台机器上。其他(tā)月份生产的机器，出现黑屏问题的比例相对非常低，可(kě)以采取正常维修方式加以解决。

按照博西家電(diàn)高管在邮件中的解释，导致黑屏的原因是在调整软件的过程中，没有(yǒu)设定足够的限温条件，致使在“全胆速热”过程中 - 热水器尽量多(duō)地烧热水，其中4管加热中的部分(fēn)位置达到了高温极限跳停的温度。当高温极限跳停后，机器切断所有(yǒu)電(diàn)源，停止工作。

不过对于该高管的这一表述，博西家電(diàn)称“与事实不符，会引起读者的误解”。博西家電(diàn)认為(wèi)，该解释来自前员工提供给媒體(tǐ)的公司某高管邮件，但该邮件对热水器的描述内容在没有(yǒu)提供任何背景说明的情况下，直接进行引用(yòng)，会使读者认為(wèi)该软件的漏洞是厂商(shāng)在生产过程中，并已知结果的情况下故意将限温设定不足而有(yǒu)意造成。

博西家電(diàn)启动应对措施 对瑕疵产品进行软件升级

博西家電(diàn)表示，存在黑屏问题的電(diàn)热水器，其生产日期分(fēn)布在2011年7月27日至2011年10月19日之间。

其中，已经卖到用(yòng)户手中的有(yǒu)2085台，博西家電(diàn)采取的应对措施是上门免费升级软件；总部CDC产品库存量1999台，就地进行升级处理(lǐ)；各地RDC产品库存量：北京、福建、广州、江苏、杭州、沈阳等六大主要地區(qū)总计1014台，由博西家電(diàn)从工厂委派专业技术工人，按照相关规范标准更换热水器的软件程序和電(diàn)脑板；其他(tā)地區(qū)库存716台，由于比较分(fēn)散难以集中处理(lǐ)，博西家電(diàn)决定暂不做升级，待上门安装时再进行。

博西家電(diàn)的这名高管在邮件中强调，“这不是安全方面的故障，所以我们没有(yǒu)停止销售，而是一边销售，一边维修。”

对于上述说法，博西家電(diàn)予以否认并解释称，该高管当时的邮件内容仅為(wèi)讨论解决方案过程中的想法，并非最终处理(lǐ)事实。需升级的热水器共5800台，截至目前已经完成升级的约90%，其中，对于发现问题时用(yòng)户已经在使用(yòng)的机器，博西家電(diàn)当时采取了主动联系、技术人员集中上门提供免费软件升级服務(wù)的方式予以解决，对于当时尚未销售的机器(在工厂、库房及渠道)，采取了技术人员集中进行软件升级的措施。

从该事件的处理(lǐ)进程来看，2011年11月1日，博西家電(diàn)开始安排供应商(shāng)将问题产品的弱電(diàn)板从原来的V219升级至V220。11月12号软件更新(xīn)到位，开始安排售后配件和升级工作。

这位高管指出，V220版本只能(néng)解决90%的用(yòng)户问题，如果用(yòng)户在早上5-6点大量使用(yòng)热水，还会出现黑屏现象，因為(wèi)只有(yǒu)V221版本才能(néng)彻底解决这个问题。也就是说，仍有(yǒu)部分(fēn)用(yòng)户需要二次维修才能(néng)彻底告别黑屏困扰。邮件资料显示，直至2011年12月21日，博西家電(diàn)才找到彻底解决问题的方法，即启用(yòng)新(xīn)的软件版本V221。

记者就博西家電(diàn)所谓的“软件升级”事件专门咨询了中國(guó)家用(yòng)電(diàn)器研究院相关专家，该专家认為(wèi)，更换配件后的产品能(néng)不能(néng)销售，关键要看企业的质量管理(lǐ)文(wén)件是如何规定的，同时要看更换的性质和针对什么部件进行的更换，以及有(yǒu)无委派专业的技术人员现场指导或直接参与操作等。

李骁静介绍说，“配件就是从我这拿(ná)出去的，技术员就是在当地的库房里进行更换的，这个过程中很(hěn)难说有(yǒu)没有(yǒu)人為(wèi)的因素碰到了其他(tā)配件。”她指出，更换热水器的软件程序和電(diàn)脑板后并没有(yǒu)对整机性能(néng)进行再次检测。

对此，博西家電(diàn)解释称，在用(yòng)户家中给热水器升级后，技术人员通过给热水器通電(diàn)的操作来确认机器正常。整个操作步骤合乎规范标准。更换的電(diàn)脑板经过博西家電(diàn)检测合格，由工厂派出专业技术人员进行操作。整个更换过程非常简单，这与技术人员应用(yòng)户要求為(wèi)其家中的热水器安装遥控装置是一样的操作原理(lǐ)，因此不需要再拿(ná)回工厂再次进行整机测试。

博西家電(diàn)：升级不涉及安全问题

针对特定批次西门子X3系列電(diàn)热水器暴露出来的问题，记者第一时间联系了博西家電(diàn)相关部门。

博西家電(diàn)回应称，西门子X3 热水器的产品设计符合相关國(guó)家标准和行业标准，配置有(yǒu)可(kě)靠的地線(xiàn)接地和漏電(diàn)保护装置，不存在安全方面的问题。软件问题出现后，公司立即暂停了X3产品的发货，并随即对库存产品进行集中软件程序升级，并对已经安装和销售的产品提供升级服務(wù)。

3月27日，博西家電(diàn)在“西门子家電(diàn)”官方微博中发布声明，列举了将积极采取的相关措施：主动联系所有(yǒu)相关用(yòng)户并提供及时的上门免费服務(wù)，以确保热水器使用(yòng)正常；為(wèi)相关用(yòng)户提供整机六年的包修服務(wù)；主动向國(guó)家认可(kě)的第三方权威机构进行沟通，确保产品质量符合國(guó)家相关规定。

追问：产品是否应该被召回？

李骁静表示，如果博西家電(diàn)告知客户黑屏的真实原因，主动采取召回措施，用(yòng)户则完全可(kě)以按照相关法律法规要求退机赔偿，也可(kě)以按照西门子提出的解决方案，进行软件升级，这都没有(yǒu)任何问题，但是用(yòng)户对此并不知情。

如今，很(hěn)多(duō)國(guó)际大品牌企业都建立了完善的召回机制，因為(wèi)受技术条件所限，确有(yǒu)个别质量问题在出厂前难以被及时发现，但事后消费者在使用(yòng)过程中若发现存在质量瑕疵，企业就会启动召回程序，避免给用(yòng)户带来安全隐患。

今年3月15日新(xīn)修订实施的《中华人民(mín)共和國(guó)消费者权益保护法》，首次提出经营者发现其提供的商(shāng)品存在缺陷，有(yǒu)危及人身、财产安全危险的，除了要向有(yǒu)关行政部门报告和告知消费者外，还应该采取召回等措施。

2010年7月，國(guó)家质检总局公布《家用(yòng)電(diàn)器产品召回管理(lǐ)规定(征求意见稿)》，对家用(yòng)電(diàn)器产品的缺陷调查、确认以及召回等相关程序做了明确规定，但该法目前尚未实施。

博西家電(diàn)表示，相关召回规定并不适用(yòng)于本次软件升级，原因是出厂的X3热水器都是合格产品，软件需升级的问题不属于产品的“缺陷”。博西家電(diàn)指出，2014年3月15日前，并无针对一般商(shāng)品或家用(yòng)電(diàn)器“召回”制度的相关规定。出于尊重和保护消费者利益的考虑，博西家電(diàn)“主动采取了积极措施”，联系和上门為(wèi)消费者提供免费升级服務(wù)。

记者发现，博西家電(diàn)此次所提及的“主动采取积极措施”并非首例，此前该公司就曾开展过旨在消除产品安全隐患的行动。

國(guó)家质检总局缺陷产品管理(lǐ)中心2013年8月30日发布的消息显示，博西家電(diàn)向國(guó)家质检总局报告，自2013年9月中旬起，开展“主动安全行动”，针对1999年至2005年期间生产的西门子、博世品牌洗碗机进行产品维护。上述产品因某一電(diàn)路器件有(yǒu)可(kě)能(néng)发生过热并在极个别的情况下可(kě)能(néng)发生起火，存在安全风险。博西家電(diàn)采取的措施是為(wèi)客户提供上门服務(wù)，免费维修产品控制面板的相关配件。

不过，博西家電(diàn)认為(wèi)，洗碗机是公司的另一个产品品类，和X3热水器产品有(yǒu)很(hěn)多(duō)不同之处。此事的处理(lǐ)不能(néng)用(yòng)于说明所谓的“召回”规定。(凌纪伟/文(wén))

事件回顾

3月19日，在上海家博会西门子家電(diàn)产品展區(qū)，当事人李骁静举横幅公开维权，举报西门子電(diàn)热水器存在问题，引来众多(duō)观众围观。随后國(guó)内部分(fēn)媒體(tǐ)对此作了公开报道。